Pode-se afirmar que o marketing descobriu tarde o tal do ‘relacionamento’ – lá pelos idos da década de 1960 (nos Estados Unidos, bem entendido, porque no Brasil a coisa chegou na virada da década de 1980 para a de 1990).

Embora a visão de marketing – centrada no consumidor –, inaugurada no pós-guerra, já desse conta do envelhecimento do modelo meramente ‘comercial’ centrado no vendedor, muito pouco se foi além, até aquele  momento inaugural do ‘quinto P’, quando o ‘P’ de ‘pós-venda’ se estabeleceu.

Não bastava mais vender apenas uma vez. Na era da produção em série é necessário vender de novo, e de novo. E, se possível, para sempre. Surgia a ideia de ‘fidelidade’. E as marcas começavam a demonstrar poder.

Pense no seu café da manhã de hoje. Ou no almoço. Você está, ou estava, em casa ou na rua? Isto faz grande diferença. Em casa, você deve ter ao alcance das mãos algum produto da Nestlé, ou da sua concorrente Danone. Sua ‘experiência’ com tais produtos – pense um pouco – talvez remonte a décadas! Quando foi a última vez em que você se perguntou porque aceitou pagar mais caro pelo café Melitta embalado à vácuo? Será isto a tal da fidelidade à marca? Talvez, sim.

Por que não provar aquela marca nova, tão ‘in’, apresentada no horário nobre, ontem à noite, no intervalo do telejornal? Será que você vai iniciar um relacionamento com a Nespresso?

O almoço terá, ou teve, que ser na rua. No centro da cidade. Há sempre aquela pressa contagiante, mesmo que estejamos com o horário folgado. Aonde ir? Será que nossa opção virá também ‘por fidelidade’? Ou será pelo serviço diferenciado daquele restaurante ‘xis’? Ah... o serviço... esse diferencial competitivo tão negligenciado em tempos de ‘produção em massa’, ‘fast food’, ‘deliveries’ e que tais.

Outra coisa para refletir: atendimento é, fundamentalmente, relacionamento. Desde o cumprimento à porta do restaurante até a despedida, passando pela gentileza do tratamento, a atenção para com os detalhes, algumas pitadas de ousadia nas sugestões e no uso da memória sobre nossos gostos.

Como vão os seus relacionamentos mercadológicos, afinal? Pense nisso antes de ligar o piloto-automático e sair comprando e consumindo por aí.

*CRM: Customer Relationship Management; geralmente um sistema em que ‘hardware’ e ‘software’ jogam os papéis principais. Uma provocação:

que tal aumentar a participação de ‘peopleware’ no seu atual modelo de relacionamento com clientes?